El nuevo panorama que se observa en la pospandemia está marcado por la incertidumbre respecto a las condiciones comerciales y la “nueva normalidad” de compras. En este escenario los minoristas necesitan centrarse en el cliente, diferenciarse digitalmente y ampliar sus ecosistemas de asociados. Para ello pueden aprovechar el potencial de las tecnologías en la Nube y desarrollar estrategias de gestión de datos en tiempo real para crear experiencias de cliente únicas. También deben adoptar una mentalidad de orquestación centrada en plataformas tecnológicas.
En la nueva etapa, la presencia online se vuelve fundamental ya sea con un sitio web, una aplicación móvil, un sitio de ecommerce o herramientas de social commerce. Para las cadenas que tienen tiendas físicas, la presencia online debe pensarse como un canal en sí mismo y también como una interfaz que sirva como puerta de entrada, de modo tal de facilitar a los clientes la revisión del inventario, la comparación de precios y más. Además debe preverse la posibilidad de incorporar nuevas tecnologías como búsquedas por voz, aplicaciones que indiquen en qué lugar de la tienda encontrar el producto y probadores inteligentes basados en realidad virtual que permitan ver un producto en profundidad, entre otras.
Estrategia omnicanal
Por su parte, las tiendas físicas tenderán se convertirse a la vez en espacios comerciales, centros de distribución y lugares de entretenimiento; e incluirán interacciones contextuales entre compradores y asociados, recomendaciones personalizadas en la tienda, esquemas de precios dinámicos y devoluciones sin fricciones.
En este marco será clave desarrollar una sólida estrategia omnicanal que proporcione una transición fluida entre las compras online y offline.
Personalización y ventas directas
Las estrategias de hiperpersonalización tendrán una función importante para lograr la lealtad de los clientes. Para encarar estas estrategias los minoristas deberán conocer no solo a sus clientes habituales, sino también a los ocasionales.
En la nueva etapa el modelo de ventas directo al consumidor ganará peso específico, y para ello los minoristas deberán basarse en los conocimientos del cliente y ser dueños del viaje del consumidor en línea. Para eso tienen que contar con plataformas que tengan capacidades de información de productos y realizar análisis en tiempo real para ofrecer experiencias personalizadas y contextuales.
Por otra parte, la inteligencia artificial (IA) se empleará para automatizar algunas tareas rutinarias; por ejemplo se usarán chatbots para responder llamados de clientes en un nivel básico. Y las opciones de pago que permitan evitar las colas se volverán más comunes.
Desde BGH Tech Partner ayudamos a los minoristas a adoptar la Nube y les ofrecemos distintos servicios de comunicaciones, análisis de datos en tiempo real, conectividad, colaboración y ciberseguridad que potencian su enfoque digital.
