A esta altura está claro que COVID-19 aceleró el vuelco hacia lo digital, reforzando la necesidad de interacciones remotas, eficientes y sostenibles. Muchas personas en todo el mundo, por primera vez, comenzaron a utilizar plataformas y servicios digitales para muy diversas actividades. La escala en la que sucedió este vuelco no tuvo precedentes. Para proyectarse hacia el futuro las organizaciones están desarrollando capacidades para ser más resilientes y aprender de los problemas que encontraron.
Actualmente, asistimos a un despliegue inédito de trabajo híbrido (que combina desempeño remoto y presencial) y acceso digital a servicios en todos los dominios. Un estudio realizado por la firma Ipsos entre trabajadores de 29 países indicó que la proporción de aquellos que siempre, en su mayoría, o algunas veces trabajan fuera de casa hoy (39%) es 15 puntos más alta que la de antes de la pandemia (24%). Y esto posiblemente continuará. De tal manera, los edificios de oficinas inteligentes y las demandas de las personas para poder trabajar desde casa de forma segura y cómoda darán un impulso a las tecnologías inteligentes en los diferentes espacios laborales.
Nuevos modelos de servicio
En la nueva normalidad el marketing digital y la venta a través de canales virtuales ganarán relevancia tanto en el comercio B2C como B2B. Esto ya está otorgando una creciente importancia a las interacciones digitales, a los canales de autoservicio como vía de información y a la venta a distancia.
Ante este panorama las organizaciones necesitan ser más eficientes, ahorrar energía y satisfacer las demandas de los trabajadores y consumidores “digitales”. Para ello tendrán que crear modelos remotos de servicio y ventas para mantener a los clientes comprometidos y diseñar e implementar formas de trabajo que respalden este enfoque. Será fundamental que cuenten con una infraestructura digital estable y segura, sistemas integrados, datos y un entorno más conectado, para poder ofrecer servicios inteligentes que generen nuevos negocios y fomenten la participación de los clientes.
La transformación empresarial a través de la aplicación de tecnologías digitales, análisis avanzados y computación en la Nube será importante para cualquier empresa que busque innovar y crecer en un mundo que exige una mayor agilidad y eficiencia operativa.
La agenda que viene requiere estabilizar los sistemas centrales y la infraestructura crítica mientras se optimizan las soluciones de la fuerza laboral. También demanda centrarse en el cliente y repensar su participación, anticipando las tendencias del consumidor y desarrollando estrategias precisas de personalización. Al profundizar el conocimiento de los clientes las organizaciones pueden crear mejores productos, servicios y experiencias, lo que resulta en una mayor lealtad, retención y crecimiento.
Marco desafiante
En adelante las empresas deberán sortear algunos desafíos. Por ejemplo, tendrán que asegurarse de contar con las herramientas y los servicios adecuados disponibles para diferenciarse en el universo digital. Tendrán que encontrar un equilibrio entre el trabajo y la vida personal de su gente. Y deberán convivir con las altas expectativas de los clientes en lo que hace a la experiencia digital, y comprender que, a menos que les ofrezcan un viaje completo y consistente, podrían poner en riesgo la relación con ellos.
Por otra parte, la necesidad de proteger los datos y reforzar la ciberseguridad también traerán retos importantes.
En BGH Tech Partner apoyamos a las compañías para que puedan encarar estos desafíos con soluciones y servicios que les permitan evolucionar.
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