En esta época de la digitalización y las redes sociales, las marcas fueron desplazadas y el cliente tiene el poder. Las compañías que siguen centrando su accionar en sus productos y servicios están en serias desventajas competitivas, ya que hoy los consumidores son más inteligentes y selectivos y exigen experiencias sin fricciones, antes y luego de la venta, que además respondan a sus necesidades y a su condición singular.
Perseguir las ventas de productos para todos los clientes ya no es una estrategia atinada. Tampoco se trata meramente de brindar un buen servicio: hoy hay que indagar en la heterogeneidad de los usuarios y consumidores para desarrollar propuestas personalizadas que respondan tanto a sus deseos como a sus requerimientos, y que incluso los anticipen. A tal punto es así que algunos analistas bautizaron a la época actual como de una “economía de la experiencia”. Y en tal contexto a las organizaciones les cabe indagar y “comprender con gran detalle cuáles son las necesidades de los consumidores, qué usos hacen de los productos que se les venden y cómo se pueden reducir sus costos en términos de dinero, tiempo y esfuerzo”.
Esto no es nuevo: ya hace unos años una reconocida consultora indicó que la experiencia del cliente había superado tanto al precio como al producto como el diferenciador clave de la marca. El signo de los tiempos es “hacérsela fácil” al cliente y ofrecerle un viaje de compras sumamente satisfactorio para ganar su lealtad y preferencia.
Mayor rentabilidad
Más recientemente un estudio de Deloitte demostró que las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables que las que todavía buscan diferenciarse sólo en base a los servicios o productos. Además las investigaciones elaboradas por la consultora Gartner indican que al colocar al cliente en el centro se observa una reducción en la rotación y un aumento en el valor de por vida, lo que deriva en mayores ingresos para las compañías.
Una encuesta evidenció que el enfoque hacia el cliente es considerado por la mayoría (58%) como la condición clave para configurar una cultura realmente digital. Ahora bien: para desarrollar este enfoque y construir relaciones que permitan optimizar las experiencias hay que tener una vista completa del cliente en 360° y usar los datos para comprender sus intereses y su comportamiento. Hoy las compañías necesitan integrar información de múltiples fuentes incluyendo datos de CRM, historial de compras, registros de navegación, información de redes sociales y datos de estudios de mercado, entre otros. ¿Para qué? Para obtener una vista única del cliente conectada a numerosas plataformas sociales y comerciales a fin de desarrollar una rica inteligencia y conocimiento del consumidor o usuario. De tal suerte por ejemplo se generan oportunidades para crear productos y servicios para los mejores clientes.
Para lograrlo hoy las organizaciones pueden utilizar soluciones de CRM, big data y analítica de datos. Estas herramientas les permiten delinear un mapa de sus clientes y prospectos no solamente actual, sino predictivo, de modo tal de poder anticipar sus necesidades. Además naturalmente deben interactuar y abrir un diálogo activo con sus clientes para comprender sus intereses y saber qué factores los movilizan. Hay que tener en cuenta que las experiencias también tienen un fuerte componente emocional, con lo cual crear una conexión en ese nivel es otro requisito esencial.
Poner al cliente en el centro resulta vital en el nuevo escenario de los negocios. Con una estrategia “paso a paso” pueden conseguirse transformaciones sensibles que se traducirán en mejoras de los ingresos.
