En el marco del evento IT Forum Financiero 2020, organizado de manera virtual por la asociación Usuaria el pasado 8 de octubre, Fabricio Rodríguez, IT business development manager de BGH Tech Partner, ofreció una ponencia centrada en las demandas del nuevo cliente. Su alocución puso el foco en el contexto que se abre a partir de los cambios generados por la pandemia de coronavirus.
“La pandemia fue un cisne negro, algo sorpresivo. Pero hoy corremos el riesgo de no terminar de entenderla del todo y olvidarnos de que estos eventos en definitiva terminan transformando a nuestros clientes –señaló Rodríguez-. ¿Qué quiero decir? Antes veníamos hablando de transformación digital, pero ahora la transformación es algo obligatorio. El canal digital con el que los bancos se comunican con sus clientes, por ejemplo -el homebanking, el autoservicio, las redes sociales y otros canales de atención a distancia- ya no son un componente más de la organización, sino el principal medio por el se comunican. Y como tal ofrece unan gran cantidad de valor, no solo por la función que cumple, sino por la cantidad de datos que aporta, que permiten entender mejor a los clientes”.
Según Rodríguez esos datos “no están siendo del todo explotados. Y un enfoque innovador como el que propone BGH Tech Partner puede ayudar a encontrar ese valor, a darle una entidad y usarlo de manera provechosa para el negocio”.
Desde esta óptica la época demanda construir nuevas experiencias para el nuevo cliente. Y esto implica repensar las aplicaciones: “El cliente que hoy accede al negocio a través de aplicaciones que son más bien tradicionales va a estar comparándolas con otras del mismo tipo de las principales empresas tecnológicas –sostuvo Rodríguez-. Por ejemplo el homebanking de una entidad financiera hoy en día tiene que competir no necesariamente con el homebanking de otra entidad bancaria, sino con las aplicaciones de los principales negocios tecnológicos, como puede ser una aplicación de delivery de comida o una red social… Por ello es preciso que las aplicaciones sean reimaginadas con la misma lógica con que lo hacen esas empresas”.
Datos, infraestructuras, usuarios
Otro de los desafíos fundamentales es asegurar los datos. “La seguridad es un componente que debe atravesar todas las capas de la tecnología”, destacó Rodríguez-, quien además indicó que si bien desde hace un tiempo se viene observando una transformación de las infraestructuras tecnológicas, con fuerte impacto del cloud computing, este proceso aún debe extenderse a todas las organizaciones, especialmente a las financieras, que estarán sometidas a mayores demandas ante el comportamiento del nuevo cliente.
Otro aspecto que destacó Rodríguez es la necesidad de empezar a empoderar a los usuarios: “La experiencia del cliente final mejorará solamente si los usuarios internos que utilizan las herramientas tecnológicas para llevar los servicios a los clientes finales empiezan a liberarse de las tareas operativas más cargosas y se enfocan en hacer crecer el negocio”, puntualizó.
Nuevo marco de trabajo
La transformación digital y la nueva realidad demandan “una evolución acelerada en materia de aplicaciones, de plataformas de analítica y de conectividad. Y también exigen incorporar sistemas de IA o desarrollos cognitivos, que ayudan a detectar patrones. La movilidad y la portabilidad obviamente son algo esencial, así como el multicloud, que hoy es una plataforma tecnológica que atraviesa a casi todas las organizaciones”, dijo Rodríguez. Y alertó: “El problema que tenemos al hablar de todas estas tecnologías es que muchas veces la gestión termina quedando separada. Es decir: a medida que los requerimientos de los clientes se tornan cada vez más desafiantes, evolucionamos con la tecnología y corremos el riesgo de tener plataformas y tecnologías cada vez más desintegradas”.
Para evitar esta problemática BGH Tech Partner está proponiendo, en alianza con Cisco, un modelo innovador. “A este modelo lo llamamos sistema nervioso central –detalló Rodríguez-. Está compuesto por distintas soluciones que permiten obtener visibilidad (del negocio, de las experiencias de los usuarios, de la infraestructura, de las redes y de la seguridad), para luego, a través de distintos mecanismos (entre los cuales incluimos la visualización, la comprensión de las tendencias, el análisis de causa raíz, etc.), poder desplegar distintas acciones, como la respuesta ante incidentes, la escalabilidad de recursos dinámica, la optimización de costos y la seguridad“.
El sistema nervioso central es un framework que tiene como core central a las aplicaciones, que son el componente principal del canal digital de las empresas. “Entendiendo las interdependencias y considerando que estos componentes son habilitadores del negocio, la idea ese priorizar la experiencia del cliente para que todas las operaciones que vaya efectuando a través del canal se realicen de manera transparente”, explicó Rodríguez. Y enfatizó: “Nuestro objetivo final es eliminar los silos y reducir el tiempo que demoramos en detectar la causa raíz de una eventual incidencia, y también por supuesto el tiempo que demoramos en restablecer el servicio”.
Sistema nervioso central
Con el sistema nervioso central que propone BGH Tech Partner junto a Cisco los equipos de aplicaciones, infraestructura, redes (conectividad), seguridad y negocios podrán trabajar de manera conjunta. La meta de este marco de trabajo es administrar aplicaciones como experiencias, y no como destinos: “Mediante este framework vamos a conectar usuarios, dispositivos, aplicaciones y datos; aseguraremos servicios, cargas de trabajo y la continuidad de operación. Aseguraremos los datos y automatizaremos procesos de TI y de negocio. En definitiva este sistema nervioso central permitirá coordinar todas estas actividades de manera tal que respondan ante las nuevas demandas del negocio”.
Una de las ventajas de este concepto es que ofrecerá visibilidad de las transacciones de extremo a extremo. “Además entenderemos cómo se integran el data center con sus distintos componentes y las redes, pero principalmente cómo se conectan las acciones de los usuarios con los recursos del negocio. Sobre estas transacciones, y sobre todo lo que ocurra, aplicaremos análisis y machine learning. Esto permitirá entender los patrones y los comportamientos de cada componente del negocio. De esta manera se podrá saber cuándo está performando por debajo o por encima de lo esperado, cuando está impactado el usuario o cuándo hay un error. Podremos detectar incidentes de manera temprana y dispondremos de una vista holística”.
Para configurar esta arquitectura las soluciones elegidas por BGH Partner son AppDynamics (como application performance manager), ThousandEyes (control de la red del usuario y de la organización), Harness (coordinación de todo el pipeline de aplicaciones) y CWOM (optimización permanente de tareas de cómputo).
“En definitiva, lo que buscamos es llevar la transformación a las empresas con tecnologías que permiten innovar y habilitar más y mejores negocios”, concluyó Rodríguez.
